Il est 17h un vendredi. Votre client est dans une crise terrible à cause d’une de vos équipes sur place qui s’est plantée sur un processus de maintenance. Votre téléphone vibre pour la quatrième fois en deux minutes. Vous êtes seul(e) dans le silence de votre bureau…

Et il va falloir trouver un truc intelligent à lui dire.

Mais quelque chose d’étrange se produit dans votre corps : votre cœur s’emballe, votre champ de vision se rétrécit, vos oreilles bourdonnent et vous avez envie de vous réveiller.

Début de panique…

Ce n’est pas un défaut de caractère. C’est de la physiologie.

Votre cerveau a un plan et il est mauvais

Face à une menace, l’organisme déclenche une réaction automatique vieille de plusieurs centaines de milliers d’années. Elle vous prépare à trois comportements : contre-attaquer, fuir ou se figer.

C’est très utile face à un prédateur.

C’est catastrophique face à un client furieux, dans un conflit ou lors d’une crise.

Concrètement, sous l’effet du stress aigu, votre sang quitte le cortex préfrontal (la zone qui réfléchit, nuance et décide) pour irriguer les muscles. Vous devenez plus rapide, plus fort mais nettement plus bête. C’est donc précisément au moment où vous avez le plus besoin de votre intelligence qu’elle se met en retrait.

Les forces armées ont compris une chose simple : on ne supprime pas cette réaction, on apprend à faire avec.

La zone où vous êtes le meilleur

Imaginez une jauge de stress. Tout en bas, l’hypostress : vous êtes amorphe, peu réactif. Tout en haut, l’hyperstress : vous vous sentez débordé, vous criez ou vous vous bloquez. Entre les deux se trouve la Zone de Stress Optimisé (ZSO) : assez d’activation pour être vif et engagé mais pas trop afin de rester lucide.

Le travail d’un leader n’est pas d’être « zen ». C’est de revenir dans sa ZSO le plus vite possible quand il en sort et accesoirement d’y faire revenir ses équipes.

Deux leviers immédiats, utilisables dans n’importe quelle réunion :

• Trop d’activation (hyperstress) ? Respirations relaxantes : expiration longue, plus lente que l’inspiration. Le rythme cardiaque ralentit en quelques cycles, le cortex se réveille.

• Pas assez (hypostress, fatigue, démobilisation) ? Respirations dynamisantes : inspirations plus marquées pour remonter le niveau d’énergie avant un moment décisif.

Ces techniques d’optimisation du potentiel (T.O.P.) ne sont pas du développement personnel : ce sont les mêmes outils que ceux utilisés avant une intervention à haut risque. Et il y en a évidemment plein d’autres dans notre musette.

Séparer ce que vous ressentez de ce qui est vrai

Le piège du stress, c’est qu’il mélange ressenti et réalité. La première compétence consiste donc à identifier son état émotionnel puis à le faire revenir à un niveau acceptable (la ZSO mentionnée précédemment)… pour ne pas confondre émotions et réalité.

En bref, comprendre ce que vous ressentez (”je suis sous tension”), revenir aux faits (”le problème de mon client est le suivant, j’ai X leviers”), appliquer une des lois fondamentales du combat : prioriser et exécuter (”voici le résultat auquel je dois aboutir et voici l’action principale à exécuter”) et enfin donner vos ordres avec discipline et rigueur (on verra ça dans un autre article car la manière dont on communique en opérations est également un facteur d’apaisement face à une crise).

Sang-froid = inné ? Non !

Le sang-froid n’est pas un don. C’est une compétence. Les soldats ne sont pas plus calmes que vous par nature, ils ont simplement répété les bons protocoles jusqu’à ce qu’ils deviennent automatiques. C’est exactement ce que nous transmettons à nos clients lors de nos formations : non pas “comment ne plus stresser”, mais “comment rester opérationnel quand le stress, lui, est inévitable”.

On vient de le faire avec le service delivery d’un groupe international et les résultats sont très probants.